Em qualquer negócio, são evidentes os benefícios das compras recorrentes. É de amplo conhecimento o fato de que a conquista de um novo cliente representa custos mais altos para a empresa (com marketing, publicidade e esforços de vendas) do que a manutenção dos clientes que já fazem parte da carteira. Assim, para a indústria e seus distribuidores, a fidelização do ponto de venda (PDV) atendido traz uma vantagem prática bastante relevante.
Contudo, é importante perceber que esse não é o único aspecto que deve ser levado em conta, uma vez que a fidelização do ponto de venda oferece muitas outras vantagens além da recompra. Primeiramente, um cliente fiel é aquele que está disposto a construir um relacionamento sólido e de longo prazo, visando benefícios mútuos.
Clientes mais antigos também costumam fazer mais compras adicionais do que novos clientes, gerando um fluxo de receita contínuo, e à medida que se familiarizam com os produtos ou serviços da empresa, os clientes recorrentes tendem a aumentar o seu ticket médio.
Dessa forma, não se trata apenas de saber que o seu cliente varejista fará novos pedidos nos próximos meses; antes, trata-se de cultivar uma parceria que pode render frutos durante muitos anos. Essa relação se traduz em lealdade à marca e reforça a fidelização do ponto de venda, mesmo quando eventualmente haja movimentos agressivos de conquista de mercado pela concorrência. Isso significa que um varejista parceiro abordado por um concorrente provavelmente não acatará a primeira oferta e estará aberto a negociar com você para manter a preferência pelo seu produto, mediante novas condições de preços e prazos.
O varejista, quando valorizado e bem atendido, se torna um verdadeiro defensor da sua marca. Bom produto, boas condições comerciais, bom material de merchandising, entrega pontual e sem intercorrências, poucos erros operacionais no processo de compra e bom relacionamento no pós-venda são aspectos que cativam o varejista e contribuem diretamente para a fidelização do ponto de venda.
Certamente, as compras recorrentes demonstram o acerto das estratégias de marketing e vendas, mas oferecem ainda mais um benefício: permitir às empresas fornecedoras formarem um banco de dados robusto sobre esse PDV, suas preferências de compra, frequência e movimentos sazonais. Essas informações são essenciais para criar ações de marketing personalizadas e reforçar a fidelização do ponto de venda.
As informações coletadas em varejos que fazem compras recorrentes são sempre preciosas e fonte inestimável de insights. De posse de um certo volume de dados de um grupo de clientes, é possível definir quais PDVs seriam os parceiros mais adequados para testar uma promoção ou um lançamento de produto, fortalecendo ainda mais a estratégia de fidelização do ponto de venda.
Estratégias de fidelização do ponto de venda
Antes de falar sobre fidelizar, vamos retroceder um pouco e lembrar o primeiro passo da relação comercial, que é a conquista do cliente. Nesse primeiro momento, a clareza da abordagem e a assertividade do profissional de vendas têm papel fundamental. A primeira impressão é a que fica, dizem, e com razão! O contato inicial com o cliente é que vai construir a percepção de confiabilidade, seriedade e profissionalismo, que por sua vez são as bases de uma parceria profícua.
Assim, para conquistar a primeira venda e garantir muitas outras, tratemos de alguns pontos fundamentais:
Conhecimento aprofundado do cliente: Mesmo sem relacionamento prévio com um varejista específico, com uma plataforma de inteligência de mercado é possível obter dados confiáveis sobre a região e seu público consumidor, com informações como categorias de produtos mais procuradas, nível de renda e hábitos de compra das famílias. Aprenda ao máximo sobre as possíveis necessidades do cliente e selecione os produtos que melhor se encaixam no seu perfil. O entendimento do público da região e um pouco de observação direta na loja dão ao profissional uma boa ideia do que é possível oferecer ao novo cliente e quais serão os argumentos de venda mais eficazes.
Agilidade na solução de problemas: Sempre que um cliente varejista traz uma questão pós-venda, é essencial que ele perceba que resolver o problema é prioridade. O fornecedor deve inteirar-se rapidamente dos fatos e contar com ferramentas que permitam uma resolução ágil. Pode haver atraso na entrega, envio de produto errado ou inconsistências na nota fiscal. Seja qual for o contratempo, a agilidade é fundamental. Fornecedores que utilizam sistemas de dados integrados conseguem acionar rapidamente uma solução corretiva. Isso fortalece a confiança e contribui diretamente para a fidelização do ponto de venda.
Cuidados com a comunicação: Este é um aspecto que não pode ser negligenciado. É importante estabelecer pontos de contato com o varejista por ferramentas como mensagens de texto, aplicativos, e-mails, não apenas para oferecer novidades e promoções, mas também para colocar-se à disposição para sanar dúvidas e dar informações, falando a linguagem do comprador. Essa disponibilidade mostra empatia com o cliente, aumenta a proximidade e demonstra preocupação genuína em atendê-lo da melhor maneira. Com isso, melhoram o relacionamento e a taxa de retenção.
Facilite a vida do cliente: Embora o contato pessoal ainda seja importante, a busca por agilidade tornou essencial oferecer canais digitais de atendimento. Plataformas exclusivas ou marketplaces permitem que o varejista realize pedidos de forma prática e autônoma, inclusive fora do horário comercial. Esse tipo de conveniência fortalece a experiência e contribui diretamente para a fidelização do ponto de venda.
Manutenção e reconhecimento: Após conquistar o cliente, é essencial manter o relacionamento ativo. Pequenos privilégios como brindes, descontos progressivos, frete grátis e campanhas personalizadas mostram valorização. Essas ações reforçam a parceria e são decisivas para a fidelização do ponto de venda, mantendo o cliente próximo e engajado por mais tempo.
Automação e inteligência de dados a serviço da fidelização do ponto de venda
É importante que indústrias e distribuidores consigam identificar onde estão os seus pontos de vendas mais fiéis e possam definir com clareza o mix ideal para esses clientes. Assim, soluções de tecnologia voltadas a melhorar o atendimento do varejista precisam estar pautadas em agilidade e precisão de dados.
Essas plataformas de soluções baseadas em dados devem ser capazes de trazer informações sobre sell-out, positivação, preço médio, penetração, frequência, entre outros KPIs, com recortes por canais e por regiões, de modo a formar um quadro completo e permitir insights aprofundados acerca do potencial de cada PDV, bem como do mix de produtos que deve ser oferecido, fundamentando as estratégias de marketing e vendas.
Ampla visibilidade, confiabilidade e operação amigável também são características essenciais de uma plataforma inteligente que contribua de forma efetiva para ampliar o conhecimento de mercado e a eficiência das operações, gerando recorrência e fidelização.
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